So reagieren Be­trie­be richtig auf schlechte Be­wer­tungen und Fake-Re­zen­sionen

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie souverän und professionell mit schlechten Bewertungen sowie Fake-Bewertungen umgehen. Das Wichtigste vorweg: Einen kühlen Kopf bewahren ist die halbe Miete.

Warum Rezensionen so wichtig sind

Online-Rezensionen sind das digitale Äquivalent zur klassischen Mund-zu-Mund-Propaganda. Ihr Effekt ist allerdings bedeutend größer: Tipps, Warnungen und Ratschläge, die früher kaum den Familien-, Freundes- und Kollegenkreis verließen, sind heute mit nur wenigen Klicks für die digitale Öffentlichkeit zugänglich.

Bewertungen – vor allem auf Google – haben direkten Einfluss auf:

• Die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens: Suchmaschinen bewerten positive Rezensionen als vertrauenswürdig, was das Ranking Ihrer Website in den Suchergebnissen verbessern kann.
• Das Vertrauen der Kunden: Kunden vertrauen den Erfahrungen anderer. Eine negative Bewertung ist kein Beinbruch – nicht angemessen zu reagieren oder keine positiven Bewertungen „dagegenhalten“ zu können, kann allerdings Zweifel schüren.
• Die Kaufentscheidung: Positive Bewertungen steigern die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses.

Der Unterschied zwischen Kritik und Fake-Rezensionen

Nicht jede schlechte Bewertung ist gleich ein Angriff auf den guten Ruf Ihres Betriebes oder die "Rache" eines notorischen Nörglers, der sowieso keine Ahnung hat.

• Schlechte Rezensionen entstehen aus echten Kundenerfahrungen. Sie bieten die Chance, direktes Feedback zu erhalten und Ihre Prozesse zu optimieren. Kritik, auch wenn sie barsch formuliert ist, ist ein Segen, kein Fluch.
• Fake-Rezensionen hingegen werden von Personen, die nie Ihre Kunden waren, erstellt. Diese sind nicht nur ärgerlich, sondern können auch rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
• Eine erwähnenswerte, aber seltene Besonderheit bilden irrtümliche Rezensionen. Wer die spanische Gazpacho in seiner Restaurantbewertung bemängelt, weil sie (vollkommen korrekt) kalt serviert wurde, der wird seine Rezension womöglich – auch wegen der Reaktionen anderer Nutzer – bald korrigieren. Häufen sich solche Rezensionen jedoch und Sie erhalten Kritik für eine Sache, die eindeutig ein Merkmal Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung ist, sollten Sie reagieren.

Der richtige Umgang mit schlechten Rezensionen

Eine negative Rezension kann weh tun, bietet aber auch die Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. Betrachten Sie auch negative Rezensionen als vielversprechende, kostenlose Kontaktmöglichkeit. So reagieren Sie, am Beispiel von Google Reviews, professionell auf negative Bewertungen:

Schritt 1: Ruhe bewahren und nicht impulsiv reagieren

• Schlafen Sie eine Nacht darüber, bevor Sie antworten.
• Vermeiden Sie emotionale oder defensive Antworten.

Unser Tipp: Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, damit Sie sofort über neue Bewertungen informiert werden.

Schritt 2: Den Inhalt genau prüfen

• Handelt es sich um eine gerechtfertigte Kritik oder eine irrtümliche Rezension?
• Sind alle Details und Umstände bekannt, können Sie sich eventuell an die oder den spezifischen Kunden erinnern?

Schritt 3: Zeitnah und professionell antworten

• Bedanken Sie sich für das Feedback.
• Zeigen Sie Verständnis für das Problem des Kunden und – ist die Bewertung auf einen Fehler des Betriebs, von Ihnen oder Ihrer Mitarbeiter zurückzuführen – entschuldigen Sie sich.
• Bieten Sie (wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen dies zulassen) eine Lösung an, um die Situation zu klären.
• Ist eine nachträgliche Lösung nicht möglich, drücken Sie Ihr Bedauern aus und heben Sie hervor, dass Ihr Unternehmen großen Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden legt.

Unser Tipp: Ihr Ziel in diesem Schritt ist sowohl, Präsenz zu zeigen und eine Lösung anzubieten, als auch eine eventuelle weitere Kommunikation in nichtöffentliche Kanäle zu verlagern. Beispiel einer Antwort auf eine schlechte Rezension:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu geben. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst und würden uns freuen, die Angelegenheit mit Ihnen persönlich zu klären. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen], damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.

Vorsicht: Potenzielle Kunden, die Ihr Unternehmen recherchieren, bemerken, wenn Sie kritischen Stimmen stets dieselbe Antwort per Kopieren und Einfügen vorsetzen. Jede Rezension verdient eine individuelle Antwort.

Schritt 4: Wenn möglich, Kundenbindung stärken

• Laden Sie den Kunden zu einem erneuten Besuch ein, um ihm zu zeigen, dass Ihnen seine Zufriedenheit wichtig ist.
• Das Zauberwort lautet Wertschätzung.

Was tun bei Fake-Rezensionen?

Das massenhafte Absetzen von falschen Bewertungen wird „Review-Bombing“ genannt und ist eher selten. Trotzdem kommt vor, dass Einzelpersonen gefälschte Negativbewertungen abgeben. Fake-Rezensionen können Ihrem Unternehmen erheblich schaden. Doch es gibt Möglichkeiten, sich dagegen zu wehren.

• Die Rezension prüfen: Handelt es sich um einen echten Kunden? Gibt es ungewöhnliche Muster, z. B. mehrere negative Rezensionen in kurzer Zeit? Fertigen Sie Screenshots von auftretenden Ähnlichkeiten der Rezensionen an.
• Plattform informieren: Melden Sie die Fake-Rezension auf der entsprechenden Plattform. Viele Plattformen bieten eine Option zur Meldung von missbräuchlichen Inhalten an. Reichen Sie Beweise ein, dass es sich um eine Fake-Rezension handelt.
• Antworten, aber mit Vorsicht: Falls Sie antworten möchten, sollten Sie dies sachlich und kurz tun, ohne sich auf eine längere Diskussion einzulassen.
• Rechtliche Schritte erwägen: In besonders hartnäckigen Fällen können Sie rechtliche Schritte in Betracht ziehen. Wer seinen Betrieb mit dem Firmenrechtsschutz der Württembergischen absichert, der kann Fake-Rezensionen löschen lassen. Das gilt sogar für ungerechtfertigt schlechte Rezensionen.

Das sind Anzeichen von Fake-Rezensionen

Plumpe Fake-Rezensionen lassen sich in den meisten Fällen schon mit bloßem Auge erkennen.

• Niemand kann den Kunden zuordnen: Bei kleinen Betrieben wissen die meisten Mitarbeiter, um welchen Kunden oder Gast es sich handelt, wenn die Rezension einen bestimmten Vorfall beschreibt.
• Ein (ansonsten) verdächtig inaktiver Nutzer: Die verletzende Rezension ist die einzige Aktivität des kommentierenden Accounts? Das kann ein Hinweis auf eine Fake-Rezension sein. Zusätzliches Indiz: Der Username ist eine beliebige Buchstaben- und Zahlenkonstruktion.
• Die Rezension ist unspezifisch: Wenn einfach vom „ekelhaften Essen in diesem scheußlichen Restaurant!“ gesprochen wird, statt die explizite Erfahrung zu beschreiben, ist das ein Zeichen für eine Fake-Bewertung.
• Übersetzt wirkende Wortbasteleien: Manchmal werden Bewertungen massenhaft maschinell übersetzt und gepostet. Das schließt fehlerhafte Übersetzungen fremdsprachiger Metaphern und Sprachbilder ein – achten Sie auf schlechte Rechtschreibung und Grammatik.

Betriebe können Rezensionen steuern

Schlechte Bewertungen passieren. Sie gehören zur Realität des 21. Jahrhunderts. Wer sich auch die kritischen Stimmen zu eigen macht und souverän auf sie reagiert, der holt das Beste aus ihnen heraus und sorgt für Wachstum. Wenn es schon nicht das betriebliche ist, dann wenigstens das persönliche Wachstum.

Fazit: Die Reaktion zählt

Das heißt nicht, dass Betriebe und Geschäftsleute sich jede Frechheit oder gar verletzende Aussagen und Unwahrheiten gefallen lassen müssen.

In der Wahrnehmung potenzieller Kunden liegt ein Betrieb, der vorhandene kritische Stimmen souverän und lösungsorientiert kommentiert noch vor einem „schweigenden“ Unternehmen, das tolle Bewertungen hat, aber auf überhaupt nichts reagiert.

Die beste Reaktion auf verleumderische und Fake-Rezensionen ist, sie löschen zu lassen. Unser Rechtsschutz für Firmen hilft Ihnen dabei.

Der Autor: Johannes Traub

Johannes Traub arbeitet seit Juni 2019 bei der Württembergischen Versicherung und kümmert sich um alles, was sich Content nennen darf. Mit seiner Erfahrung in den Bereichen Gesundheitsmanagement, Marketing sowie im Journalismus sorgt er dafür, dass die Inhalte der Württembergischen so viel klare Kante zeigen wie ihr Slogan.

Wer richtig punkten will, der bedankt sich auch bei allen, die gute Bewertungen abgeben!